顧客在餐廳發(fā)火，做好這7件事他就能轉(zhuǎn)怒為喜！

在餐廳服務(wù)過程中，你可能會遇到憤怒型的客戶，一個(gè)憤怒的客戶會把你鬧得十分不安寧。不管你是多么彬彬有禮、耐心認(rèn)真，他都會捶胸頓足地向你發(fā)火。

　　憤怒型客戶一般都不講道理，如何平息憤怒型客戶的火氣呢？

　　1

　　找出客戶憤怒的原因

　　憤怒的客戶多表現(xiàn)為大喊大叫、吹毛求疵、貶低他人等等。服務(wù)人員決不能為這些表面的現(xiàn)象為迷惑，應(yīng)該努力透過這些現(xiàn)象，探明客戶憤怒之下的真實(shí)原因。

　　客戶憤怒的根本原因在于不滿，即期待與現(xiàn)實(shí)的嚴(yán)重不符。如果服務(wù)人員能找到客戶憤怒的根本原因，那么，平息客戶的憤怒就會變得簡單起來。

　　1、盡量讓對方坐下談話，讓對方放低重心，避免和對方站著溝通。

　　據(jù)心理學(xué)研究表明，人的情緒高低與身體重心高度成正比，重心越高，越容易情緒高漲。因此 件事是應(yīng)該讓對方坐下，等對方情緒平靜后再進(jìn)行溝通。

　　甚至可以在接待投訴的地方專門安放幾組特別矮的沙發(fā)，而且只要一坐就會陷下去，起來時(shí)還會覺得費(fèi)力，那么客戶身體一收縮，重心下移，自然不太容易發(fā)火。

　　2、反饋式傾聽，并記筆記，在傾聽對方的傾訴時(shí)要主動(dòng)并且注意給予反饋。

　　根據(jù)溝通心理學(xué)規(guī)律，讓自己的表情、語言、動(dòng)作與對方說話內(nèi)容保持高度一致，即是溝通投機(jī)的表現(xiàn)。帶有反饋式的傾聽，會讓客戶產(chǎn)生被重視的感覺，大大提高對方的滿意度，容易穩(wěn)定情緒。

　　表情與語言上不斷反饋的總原則是：

　　眼睛要忽大忽小；

　　嘴巴要哼哈不停；

　　身體要前后搖擺；

　　表情或驚訝或嚴(yán)肅專注或點(diǎn)頭微笑；

　　伴隨著相應(yīng)的語言，如“什么？”“竟然有這樣的事！”“請?jiān)僦貜?fù)一下剛才說的是……”等等。

　　與此同時(shí)，還可以認(rèn)真記錄對方講述的內(nèi)容，顯得非常正式、認(rèn)真，讓對方更加感覺到自己被理解和重視。當(dāng)然，這些行為僅僅表示“我在認(rèn)真聽”，并不表示同意對方的觀點(diǎn)。

　　面對客戶，很多人都會面無表情地傾聽，這是 忌諱的行為。這會讓對方覺得一肚子委屈得不到重視，火氣也越來越大。

　　2

　　重復(fù)對方的話

　　在溝通中，可以將客戶的談話內(nèi)容及思想加以整理后，再用自己的語言反饋給對方。例如：“為了使我理解準(zhǔn)確，我和您再確認(rèn)一下。您剛才的意思有以下七點(diǎn)， 點(diǎn)是……第二點(diǎn)是……您認(rèn)為我理解的對嗎？還有什么，您接著說?！比绱酥貜?fù)，可以讓其感到備受重視。

　　對方也一定會反過來專心聽你重復(fù)的話，尋找錯(cuò)誤或遺漏之處，如此轉(zhuǎn)移注意力，自然更利于降火。重復(fù)對方的話的頻率與客戶情緒高低成正比，對方情緒越高，就應(yīng)該增加重述的頻率，從而努力讓對方平靜下來。

　　3

　　找出客戶想要得到什么

　　在你成功地讓客戶相信你在聽他訴說時(shí)，你應(yīng)特別注意他想從你這里到什么。更好的方法是問一下“你想讓我做些什么”。

　　這種發(fā)問可以使你發(fā)現(xiàn)這個(gè)憤怒型客戶究竟想干什么，還可以使對方停下來想一想，使他從恐龍頭腦反應(yīng)轉(zhuǎn)到大腦皮層反應(yīng)，自動(dòng)降低感情用事的程度。

　　4

　　找出解決問題的方法并進(jìn)行談判

　　一旦你找出了對方想要得到什么，你便可以開始考慮怎樣解決這個(gè)問題。你會驚奇地發(fā)現(xiàn)，在客戶感到自己的傾訴被人傾聽之后，這個(gè)問題解決起來是多么容易。

　　5

　　表示同情和理解

　　客戶的憤怒帶有強(qiáng)烈的感情因素，因此如果服務(wù)人員能夠首先在感情上對對方表示同情和理解，那么將成為 終圓滿解決問題的良好開端。

　　表示同情和理解有多種方式，可以以眼神來表示同情，以誠心誠意、認(rèn)真的表情來表示理解，以適當(dāng)?shù)纳眢w語言，如點(diǎn)頭表示同意等等。

　　在表示同情和理解的時(shí)候，態(tài)度一定要誠懇，否則會被客戶理解為心不在焉的敷衍，可能反而刺激了客戶的憤怒。

　　6

　　給客戶留足面子

　　沒有人愿意承認(rèn)自己的錯(cuò)誤，恐龍頭腦的客戶寧可去記住繁雜枯燥的東西，也不會承認(rèn)自己的錯(cuò)誤。在面對憤怒型客戶時(shí)，重要的一條是避免讓他當(dāng)眾承認(rèn)錯(cuò)誤。

　　如果你能這樣解決問題，使客戶感到自己的才智、道德和價(jià)值觀被保住了，他就會很樂意。如果錯(cuò)誤明顯是由你造成的，你應(yīng)該非常禮貌地對給客戶造成的不便道歉，宣布他們有理由感到氣憤并表示自己改正錯(cuò)誤。

　　如果你的錯(cuò)誤使客戶浪費(fèi)了時(shí)間和金錢，稍打一點(diǎn)兒折扣便可做成很好的生意。如果憤怒型客戶感到自己被別人理解了，他就會感到很愉快。

　　7

　　立即向客戶道歉

　　明確問題后，如果明顯是自己的責(zé)任，則應(yīng)馬上向客戶道歉。即使在問題的歸屬上還不是很明確，需要進(jìn)一步認(rèn)定責(zé)任的承擔(dān)者，也要首先向客戶表示歉意。

　　道歉是必要的，但應(yīng)注意的是，不要一味地向客戶道歉。有的服務(wù)人員好像是習(xí)慣性地在面對憤怒型客戶時(shí)連聲道歉，這種一味地道歉不但無助于平息客戶的憤怒，有時(shí)反而會更加激怒客戶。因?yàn)榭蛻粜枰漠吘共皇堑狼福橇钇錆M意的處理結(jié)果。

　　小貼士：

　　面對憤怒型客戶時(shí)，以下幾種方法是萬萬不能用的，因?yàn)檫@些方法對平息客戶的憤怒毫無用處，反而只會使客戶更加氣憤。

　　1

　　還擊客戶

　　當(dāng)客戶向你怒吼時(shí)，你自然的反應(yīng)便是想給以還擊。通常結(jié)果是，你一還擊，客戶的怒火更旺。

　　2

　　避而不談

　　避開問題不談，告訴憤怒型客戶應(yīng)該找誰去發(fā)火，只會使客戶更加憤怒，因?yàn)樗麜J(rèn)為你在找借口。

　　3

　　解釋開脫

　　客戶的憤怒往往是由于一些簡單的誤解造成的。你可能會很自然地插入話頭，解釋問題所在。但憤怒的客戶通常會把這看成是一種攻擊，他只會更加反擊。

　　4

　　目標(biāo)不清

　　對于憤怒型客戶，你的目標(biāo)就是盡快使他平靜下來。這樣，你就可以幫助他理智地解決問題了。這個(gè)目標(biāo)與“對他實(shí)行報(bào)復(fù)”完全不同。你不能在對他實(shí)行報(bào)復(fù)的同時(shí)又使他平靜下來。如果你的目標(biāo)是使他平靜下來，你必須忘掉與他反唇相譏。