時間:2018/1/7 15:10:47 來源:餐飲杰 責(zé)任編輯:安迪
【摘要】 餐廳服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水準(zhǔn)的高低不僅關(guān)系著餐廳的效益、聲譽,更關(guān)乎餐廳的生存與發(fā)展。
餐廳服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水準(zhǔn)的高低不僅關(guān)系著餐廳的效益、聲譽,更關(guān)乎餐廳的生存與發(fā)展。
而遇到顧客投訴及建議時,現(xiàn)場應(yīng)對處理的方法則顯得至關(guān)重要。下面中華餐飲網(wǎng)為咱們餐飲人搜集整理的74個問題解決之道,以資借鑒!
文字有點長哦,好不好用,現(xiàn)場見證吧~
1、在開餐中,發(fā)現(xiàn)發(fā)病客人,怎么辦?
答:(1)不能擅自搬動客人(2)迅速通知上級(3)征得親人同意,立即撥打120急救電話(4)盡量避免打擾餐廳其他用餐的客人(5)掌握有關(guān)附近的醫(yī)院救護(hù)車隊的號碼,位置和到達(dá)時間(6)在親人的要求下,幫助客人解決問題。
2、對傷殘顧客來餐廳用餐,怎么辦?
答:(1)將餐位可安排在不顯眼的地方或者安排在餐廳大門口附近(2)千萬不要投以奇異的眼光(3)隨時為客人提供方便(4)主動詢問,盡力滿足客人的要求
3、一桌客人當(dāng)中有位先生飲酒過量,這位先生還要添加酒水,怎么辦?
答:(1)判斷要準(zhǔn)確(2)如果客人是飲酒過量,可以建議他飲一些不含酒精的飲料(3)主動為其上小毛巾或續(xù)茶等服務(wù)(4)判斷沒有把握、請上級幫忙處理(5)對已醉的客人,服務(wù)應(yīng)更注意,仔細(xì)小心,特別是語言方面(6)征得同桌客人的同意取酒水,取回后不要主動打開,更好給同桌客人自己打開并由他們斟酒。
4、服務(wù)員在服務(wù)中把湯水灑到賓客身上,怎么辦?
答:(1)服務(wù)員首先不要慌張,先把手里的菜放在服務(wù)桌上(2)向賓客表示歉意(3)找來干凈的濕毛巾,為客人檫拭(4)事態(tài)較大,報告上級
5、客人在用餐當(dāng)中發(fā)現(xiàn)菜肴里有異物,怎么辦?
答:(1)首先向客人表示誠懇地歉意(2)立即為客人更換(3)報告上級,餐廳經(jīng)理可以出面向客人道歉(4)如客人提出非分要求,我們要靈活處理,講究語言藝術(shù),盡力滿足(5)盡可能的不讓飯店受到更大的損失。
6、如果客人在餐廳用完餐沒有結(jié)帳走了,怎么辦?
答:(1)有禮貌的說:“對不起,先生,我忘記跟你們結(jié)帳了?!边@樣說讓客人情面上過得去,即使客人想逃帳,也不好意思(2)客人已經(jīng)走到吧臺旁,可告訴客人,吧臺在那邊
7、在操作過程中,把客人的菜打翻了,怎么辦?
答:(1)真誠的向客人道歉:“實在對不起,我做錯了,把你們的菜打翻了,我馬上給你重新補上。”(2)迅速開單、下單:(3)上菜前再向客人表示歉意,請客人原諒(4)匯報上級。
8、客人在用餐時損壞了餐具,怎么辦?
答:(1)不要斥責(zé)或訓(xùn)斥客人(2)立即為客人補上干凈的餐具(3)迅速清理碎片(3)對有意損壞餐具的客人,按餐廳規(guī)定賠償(5)必要時報告有關(guān)部門協(xié)助處理。
9、客人要求敬客人酒,怎么辦?
答:(1)向客人委婉的解釋:“對不起,承蒙您的好意,但是我們餐廳有規(guī)定,上班時間不能喝酒?!保?)有意識地回避(3)如果客人一直糾纏你,你可以請示上級幫助處理。
10、當(dāng)客人說不禮貌的語言,怎么辦?
答:(1)不要和客人發(fā)生爭執(zhí)(2)嚴(yán)肅而大方對客人說:“對不起,先生是不是我哪方面做錯了惹您生氣了”(3)如果我做錯了,您可以向我提出來,我會虛心接受并且改正的。
11、客人給小費時,怎么辦?
答:(1)婉言謝絕,感謝客人好意;(2)拒絕不了就收下,但是要報告上級。
12、上錯了菜,怎么辦?
答:(1)主動和客人打招呼;(2)如果客人還沒有動菜,應(yīng)主動征求客人意見,征得同意后把菜撤回;(3)將撤回的菜送回廚房,經(jīng)同意由傳菜員再傳菜(4)如果菜已動過,委婉的向客人說:“上錯菜是我的錯,您覺得菜肴的味道怎么樣,如果”
13、客人與客人發(fā)生糾紛,怎么辦?
答:(1)耐心的向雙方作解釋、打招呼(2)在很短的時間里,盡力為客人解決問題
14、對于客人存心“找茬兒”,怎么辦?
答:(1)首先要學(xué)會受氣(2)忍耐(3)運用你的語言技術(shù),服務(wù)態(tài)度感化客人(4)千萬不要和客人狡辯,讓客人感到不好意思。
15、當(dāng)餐廳坐滿了,有許多候餐客人,怎么辦?
答:(1)穩(wěn)住客人,熱情招呼,告之侯餐、優(yōu)惠方法;(2)安排候餐座位,送上水果,茶水(3)適時去招呼一下客人(4)按候餐順序安排客人。
16、客人訂桌不滿意,怎么辦?
答:(1)在允許的條件下及時調(diào)整(2)如果無法調(diào)桌,應(yīng)耐心勸客人先坐下,吃點水果,喝點水(3)一有空位,即時安排。
17、當(dāng)餐廳幾乎坐滿了,又來客人不喜歡剩下的餐位,怎么辦?
答:(1)勸客人坐下吃點水果、喝點水(2)有空位立即安排(3)如果遇不講道理客人,想辦法幫助解決(4)匯報上級。
18、客人在用餐時,又來了幾位朋友,客人提出要換大的臺面,怎么辦?
答:1、千萬不要發(fā)牢騷、抱怨或嫌麻煩(2)馬上著手準(zhǔn)備,滿足客人要求(3)如果無法換大的臺面,耐心的勸解客人先擠一下,一有大的臺面,立即安排。
19、客人在進(jìn)餐中提出退菜,怎么辦?
答:(1)首先應(yīng)勸客人多吃一點(2)建議為其打包(3)如果客人硬要提出退菜和客人講明餐廳退菜原則。(未煮可以退,已煮不退)
20、遇上熟人用餐時,怎么辦?
答:(1)和其他客人一樣對待,熱情禮貌的服務(wù)(2)不能入席同飲同吃(3)更不能特殊關(guān)照或優(yōu)惠(4)點菜和結(jié)賬應(yīng)請其他的服務(wù)員操作
21、客人反映現(xiàn)在菜的口味沒有以前好了,怎么辦?
答:(1)耐心地向客人解釋:“先生,我們現(xiàn)在加工的程序和以前加工程序一樣的,可能我們廚師今天失手了(2)謝謝您的意見,我馬上向上級匯報(3)歡迎您下次光臨,希望您下次來時,我們的菜肴質(zhì)量能使您滿意。
22、客人耍流氓時,怎么辦?
答:(1)不要和客人發(fā)生爭執(zhí),盡力回避(2)匯報上級(3)必要時報“110”幫助處理。
23、客人提出優(yōu)惠,怎么辦?
答:(1)向客人耐心解釋、講明我們這段時間沒有推出優(yōu)惠活動,請客人多多諒解。(2)如果客人一定要優(yōu)惠,請示上級。(能夠適當(dāng)優(yōu)惠就優(yōu)惠一點,一定要按照財務(wù)規(guī)定)。
24、客人吃完飯邀請你下班出去玩,怎么辦?
答:(1)首先向客人表示感謝及歉意(2)委婉地作解釋(3)懂得要自尊自愛。
25、客人不小心摔了一跤,怎么辦?
答:(1)迅速幫忙把客人攙扶起來(2)詢問客人有否摔痛,是否要去醫(yī)院,需不需要幫忙(3)如客人需要送醫(yī)院,請示
26、客人在用餐時錢包被盜,怎么辦?
答:(1)穩(wěn)住客人情緒,請客人不要著急,我們會協(xié)助調(diào)查(2)報告上級(3)必要時報“110”(4)結(jié)賬可以給予優(yōu)惠
27、客人要求免費送他一個菜,怎么辦?
答:(1)把客人的要求向上級匯報(2)征得同意再送菜。
28、由于說話不當(dāng)?shù)米锪丝腿?,怎么辦?
答:向客人誠懇地表示道歉:“實在對不起,惹您生氣了,請多諒解,歡迎您對我提出寶貴意見,讓我今后改正。
29、客人要索取貴賓卡,怎么辦?
答:向客人委婉的解釋:“(1)目前公司還沒有進(jìn)行發(fā)送貴賓卡活動(2)一旦開始發(fā)放,我會為您留一張的,留下你的聯(lián)系方法,好嗎?”
30、當(dāng)生意很好時,客人抱怨我們服務(wù)不好怎么辦?
答:向客人誠懇地道歉:“(1)先生,今天我們生意很好,可能我們?nèi)耸植粔?,服?wù)不夠周到,請您多多諒解(2)我現(xiàn)在能為你做點什么嗎?”
31、如果客人點菜單上的菜,原料供應(yīng)不足時,怎么辦?
答:服務(wù)員應(yīng)委婉地向客人打招呼:“對不起,這個菜已售完了,您可以換其它菜嗎?”一定要運用你的語言技巧,否則會產(chǎn)生不良的效果。
32、客人搶客人預(yù)定的餐位,怎么辦?
答:耐心地向客人解釋:(1)“對不起,先生,這張桌位已預(yù)定好了;(2)如超過預(yù)定規(guī)定時間我們再另作安排,請您稍等一會好嗎?”
33、客人人數(shù)少,需坐大桌,怎么辦?
答:(1)委婉地和客人解釋,盡力滿足客人的要求;(2)千萬不能強(qiáng)制客人坐小桌。
34、客人對帳單有疑問,怎么辦?
答:(1)首先請客人核對一下帳單;(2)客人還是覺得有疑問,請客人稍等一會,到吧臺請收銀員核算一下;(3)如果確實是收銀員算錯了,應(yīng)主動向客人道歉。
35、為“清真”客人錯上了豬肉,怎么辦?
答:(1)迅速換掉菜,并誠懇地向客人道歉(2)報告上級(3)如果客人非常惱火,我們一定要耐心的解釋(4) 后適當(dāng)給予優(yōu)惠。
36、客人用餐后離開,發(fā)現(xiàn)客人的遺留物品,怎么辦?
答:(1)如果及時發(fā)現(xiàn)要及時叫住客人,歸還失主(2)如果客人已離店,應(yīng)把它交給上級并辦理登記手續(xù)。
37、客人抱怨餐具臟,怎么辦?
答:(1)馬上跟客人換上干凈餐具并表示歉意(2)如換上餐具還不滿意,再換,直到滿意為止。
38、客人大聲喧嘩影響他人就餐,怎么辦?
答:向客人委婉地打招呼:“對不起,你們說話稍微輕一點好嗎?”
39、客人點的酒,送到桌上該怎么辦?
答:(1)主動征求客人意見后再打開酒(2)千萬不能一送上就打開(3)如果客人點的酒水比較多,不要把客人用完的空酒瓶拿掉,應(yīng)放在一邊,便于結(jié)賬時清點。
40、客人不要已打開的酒,怎么辦?
答:(1)已違反了操作程序(2)在這種情況下,無條件地替客人換。
41、客人抱怨菜肴質(zhì)量有問題,怎么辦?
答:首先請廚房檢查是否有質(zhì)量問題,如有,向客人表示歉意,無條件的替客人換同等價格的菜肴。如無,則向客人婉轉(zhuǎn)解釋。
42、客人指定服務(wù)員服務(wù)時,怎么辦?
答:(1)服務(wù)員首先報告領(lǐng)班或經(jīng)理(2)聽從指揮、分派。
43、客人要退不能退的菜,怎么辦?
答:(1)要耐心的解釋,說明不能退的原因(2)建議打包帶回去。
44、客人在用餐時突然停電,怎么辦?
答:(1)首先要鎮(zhèn)定自若,不能驚慌失措(2)安撫客人(3)告訴客人工程部正在維修(4)立即拿出蠟燭點好,穩(wěn)住客人情緒。
45、客人打架鬧事,怎么辦?
答:(1)應(yīng)勸阻、制止,發(fā)現(xiàn)苗頭及時通知經(jīng)理,事態(tài)嚴(yán)重的要及時報110(2)千萬不能圍觀,應(yīng)積極配合處理,事態(tài)平息后迅速清場正常營業(yè)。
46、茶師倒茶燙傷客人,怎么辦?
答:誠懇道歉取得客人諒解,如燙傷嚴(yán)重需上醫(yī)院治療,如不是太厲害,同樣幫助客人。
47、客人反映泡茶的水不開,怎么辦?
答:向客人誠懇地道歉,并立即為客人替換,重新泡上,事后應(yīng)追究茶師的責(zé)任。
48、客人詢問店里的機(jī)密,怎么辦?
答:有禮貌的回答:“對不起,我不太清楚此事。”
49、要飯的、精神病人入店,怎么辦?
答:(1)原則上,拒之門外,不給錢物(2)特殊情況靈活處理,盡快將其打發(fā)走。
50、出現(xiàn)工作上的差錯,客人不買單,怎么辦?
答:應(yīng)客氣的對客人說:(1)“工作差錯是我錯了,我接受餐廳的處理,先生,請您結(jié)帳吧?!保?)報告上級,由經(jīng)理出面解釋,并給予優(yōu)惠。
51、一個客人要多張貴賓卡,怎么辦?
答:告訴客人一位客人只能領(lǐng)一張,如你的朋友來,只要符合申領(lǐng)要求,我們會提供給他的,謝謝合作,歡迎光臨。
52、客人堅持要見經(jīng)理,怎么辦?
答:立即通知經(jīng)理。
53、客人故意拖延時間占用桌子,怎么辦?
答:(1)首先詢問客人是否需要加點其它東西,如果客人不需要,可以說:“我可以為你們買單嗎?”(2)如果客人不需要買單,那么說順其自然,服務(wù)態(tài)度依舊。
54、客人不承認(rèn)添加過酒水,怎么辦?
答:(1)首先幫助客人回憶加菜、加酒水過程,并耐心的解釋(2)如果客人硬不承認(rèn),我們只能自認(rèn)倒霉。(3)遇不講理的客人,待餐廳確認(rèn),自認(rèn)倒霉。
55、客人不愿意候餐,怎么辦?
答:首先可以給一張候餐卡,告訴客人:“買單時可以優(yōu)惠。
56、客人用餐過后,把毛巾帶走了,怎么辦?
答:向客人委婉的解釋:“先生,對不起,你喜歡這毛巾嗎?如你喜歡我們可以贈送給你作個紀(jì)念?!?br />
57、顧客用餐過后,要把菜單帶走,怎么辦?
答:委婉地跟客人解釋:(1)我們餐廳有規(guī)定,菜單是不能帶走的(2)菜單我們財務(wù)要做稽核之用(3)如您想留作紀(jì)念,我們可以送你我們的宣傳資料。
58、吧臺發(fā)票已用完,客人要發(fā)票,怎么辦?
答:(1)委婉地向客人解釋(2)寫一張證明下次來補(3)請客人諒解
59、客人已買單正離開餐廳,吧臺突然發(fā)現(xiàn)少收錢,怎么辦?
答:(1)結(jié)帳結(jié)錯,本身是吧臺和服務(wù)員負(fù)全部責(zé)任(2)如果少收的錢數(shù)額不大,應(yīng)不必追回(3)如果數(shù)額大,應(yīng)向客人誠懇的賠禮道歉(4)如果客人不愿意付或惱怒,要見機(jī)行事,求助上司的幫助。
60、當(dāng)客人執(zhí)意要求送菜怎么辦?
答:您好,看來您很喜歡吃我們餐廳的菜,這樣吧,我匯報上司給您送一個特色菜,請您品嘗一下。
61、當(dāng)客人帶寵物進(jìn)餐廳用餐,怎么辦?
答:先生/女士,對不起,寵物不好帶進(jìn)餐廳,我們?yōu)槟9芎脝??(用紙箱裝起來,放置在指定的位置)
62、當(dāng)客人說來參觀餐廳,怎么辦?
答:您好,我來帶您參觀一下,這是…...
63、當(dāng)客人要去廚房,怎么辦?
答:您好,廚房是我們餐廳的重要生產(chǎn)部門,餐廳規(guī)定謝絕參觀,對不起。(如果可以參觀,則備好相應(yīng)的安全措施(如一次性衛(wèi)生帽、口罩等),與客人商量閑時帶其參觀)。
64、當(dāng)客人說餐廳有異味,怎么辦?
答:(1)請稍后,我去拿空氣清新劑噴一下,好嗎?(2)我馬上打開窗戶,好嗎?
65、小孩子到處亂跑,怎么辦?
答:你好,我們餐廳比較大,怕一時找不到孩子你會急的,請你照顧好你的孩子。
66、客人忘了已預(yù)訂的包廂,怎么辦?
答:(1)詢問客人是哪位先生/小姐預(yù)定的,并詢問電話號碼,以 短的時間幫助客人找到預(yù)訂的包廂。(2)“您好,請問哪位先生/小姐預(yù)訂的,他在哪個包廂,要不你打個電話可以嗎?這里有電話?!?br />
67、客人點菜譜上沒有的菜,怎么辦?
答:(1)不能馬上回絕客人,應(yīng)請客人稍等,馬上到廚房間詢問是否能制作(2)如果條件允許,盡量滿足客人需要(3)確認(rèn)不能制作的,請客人諒解,想方設(shè)法為客人點類似的菜。
68、客人點本店沒有的酒水,怎么辦?
答:(1)首先應(yīng)盡量向其推薦型號、產(chǎn)地、度數(shù)、與那種酒相近的酒水給客人(2)如果客人堅持,匯報上級,及時從附近的商場采購回來,滿足客人的要求。
69、客人說我們的鮮榨果汁加水,怎么辦?
答:(根據(jù)情況)鮮榨果汁一般不加水,但特殊的果汁必須加水,如胡蘿卜汁、獼猴桃汁等。
70、客人訂餐時交了訂金,但當(dāng)天客人忘了帶收據(jù)來,怎么辦?
答:客人訂餐,有時為了落實,是應(yīng)該收定金的,這時,應(yīng)帶客人到收款臺收款,做好詳細(xì)登記。在該訂餐單上寫上已付訂金***元字樣,并向客人講清單據(jù)的作用。收款單上更好打上“此單作現(xiàn)金收據(jù),遺失不補”等字樣,以提醒客人,如吃飯當(dāng)餐客人忘了帶單據(jù)時,應(yīng)先請客人按應(yīng)付金額付款,然后做好登記,待客人找到單據(jù)或開具證明后再想辦法退款。
71、負(fù)責(zé)主桌的服務(wù)員在主賓或主人離席講話時,怎么辦?
答:負(fù)責(zé)主桌的服務(wù)員在主賓、主人離席講話時,要注意把每個賓客的酒杯斟滿,在主賓、主人離席講話時,服務(wù)員要斟上一杯葡萄酒,放在托盤中,然后端起,站在一側(cè);賓主講話結(jié)束時間迅速送上,以便賓主舉杯祝酒;當(dāng)講話的賓主要到別的餐桌去祝酒時,服務(wù)員要同時拿上酒,為其斟倒;當(dāng)賓客祝酒后回到座位,應(yīng)照顧入座。
72、宴會臨時減少菜,怎么辦?
答:宴會臨時減少,如果宴會標(biāo)準(zhǔn)不高,減少人數(shù)不多,服務(wù)員應(yīng)盡量說服客人不要退菜。因為廚師在宴會前已準(zhǔn)備好料或已把菜式加工成半成品,宴會菜不同于其它菜,取消了就難賣出。但是如果客人的宴會標(biāo)準(zhǔn)高,減少人數(shù)較多,服務(wù)員不同意減菜要求,則容易使客人產(chǎn)生意見。遇到這種情況是,服務(wù)員立即請經(jīng)理與廚房商量,適當(dāng)減量,結(jié)賬時要減去所減人數(shù)的餐費。
73、客人提出菜肴變質(zhì),經(jīng)廚師鑒別未變質(zhì),怎么辦?
答:(1)應(yīng)主動道歉,迅速把菜送到廚房由廚師鑒別,經(jīng)廚師鑒別此菜無變質(zhì),服務(wù)員除了請廚師給予加熱,迅速送回給客人外,還要以誠懇的態(tài)度向客人解釋,說明此菜是經(jīng)廚師鑒別后確認(rèn)無變質(zhì)的,菜肴已經(jīng)加熱,請品嘗,并請多提寶貴意見,主動詢問客人還有那些方面的需要服務(wù)(2)如客人能堅持己見,應(yīng)請 出面妥善解決。
74、客人把食物吃完后投訴,怎么辦?
答:遇到這類問題,服務(wù)員要向 匯報,經(jīng)過了解后,先向客人道歉,然后負(fù)責(zé)給客人一杯飲品或一份水果代替餐廳的過失,目的是使這次投訴得到圓滿解決,采取這個辦法總比因為不滿服務(wù)和不滿處理投訴而失去客人較為妥當(dāng)。